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银行业机构实施 新《消费者权益保护法》中面临的问题及建议
来自:葛红平  发布:民盟淮安市委  发表时间:2015-2-5 13:18:01  阅读次数:1391

新《消费者权益保护法》已于今年315日起实施,银行业消费者权益保护工作面临新的考验。

一、银行业实施《新消法》中面临的问题

1、监管部门之间协调机制不到位。《新消法》第6条“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”,明确了大维权调处机制,但目前各部门具体权限尚不明晰,协调机制仍未完善,消费者对各部门职责也不够了解。如针对银行代理保险产品的投诉,银监和保监部门之间尚未建立良好的协调机制;又如账户管理、征信管理投诉至银监部门,银监部门须经与银行业机构、人行沟通才能有效解决,以致客户认为诉求处理不够及时。

2、银行营业场所管理不到位。《新消法》第18经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求……”,因此,银行对进入其服务场所人员的人身、财产等负有安全保障义务。目前很多银行业机构对营业场所安全保障制度的落实仍不到位,如保安兼任大堂经理职责、“一米线”形同虚设等,特别是部分网点转型后,面积原本不大的营业场所被分为理财、自助、现金等若干区域,导致等候区座位过少,客户拥挤无序。

3、对特殊消费者群体服务不到位。《新消法》倡导消费者接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,一些特殊消费者群体应得到关心和尊重。而目前银行业机构针对此类群体的服务不够到位。如银监会2012年下发的《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》要求有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道,配备掌握无障碍服务方法和技能的员工。但目前大部分银行业机构仍未进行相关人员、设备投入,大多农村网点硬件配套设施不齐全,多未开通无障碍通道,更无掌握相关服务方法和技能的员工。

4、金融信息公开透明不到位。一是金融产品不够透明。《新消法》第26条“在经营活动中使用格式条款的,应当以显着方式提请消费者注意……与消费者有重大利害关系的内容”。部分银行业机构缺乏专业的客户经理队伍,难以准确地把金融产品推介给合适的客户,服务条款解释不到位,以致客户知情权难以保障。二是投诉渠道不透明。《新消法》第39条“消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过向有关行政部门投诉解决。”但目前银行基层网点公布的投诉热线多为总行客服热线,投诉难度较大,客户常因投诉不便而通过网络发泄不满,增加了银行业舆情压力和声誉风险。

5、银行法律队伍建设不到位。《新消法》实施之前,各银行业机构应对现行条款、通知、声明、店堂告示等进行全面清理彻查,但基层银行专业法律人员少,法律队伍建设薄弱,存在法律风险隐患。同时,《新消法》第47条明确对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼,银行需随时做好应对公益诉讼准备,对银行法律队伍提出了更高的要求。

二、相关建议

1、建立完善监管部门大维权机制。《新消法》明确了争议解决途径,建议各级监管部门和银行业协会推动银行业规范内部受理、调查、纠纷处理、意见反馈、内部整改和责任追究等流程。建立人行、银监、保监、工商、司法等部门之间的协调机制,提高消费者权益保护工作有效性。

2、规范网点经营行为和安全防范措施。各银行业机构应规范网点各岗位工作人员经营行为,严禁出现欺诈消费者现象,切实保障消费者的合法权益;同时,在营业场所配备足够的安保人员和相关安保硬件设施,保障消费者人身、财产安全。

3、不断提升队伍专业素质。各银行业机构要加强《新消法》的学习,强化一线工作人员的培训教育,确保向客户解释各项业务操作标准准确到位,保障客户知情权,并加强基层法律队伍建设,有效维护银行和客户双方的合法权益。

4、畅通客户投诉渠道。各银行业机构应进一步完善和规范投诉受理工作流程,公开投诉处理程序以及电话,主动加强与客户沟通,消除客户疑问和不满。同时,建立弱势群体保护机制,为弱势群体提供必要的服务保障。(葛红平)

此篇社情民意被省委统战部采用。

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